Zachowania klientów - decyzje nabywcze

Zachowania klientówSposób podejmowania przez konsumenta decyzji o zakupie danego produktu różni się w przypadku produktów nabywanych rutynowo od tzw. produktów problemowych oraz typu danego klienta.

Produkty rutynowe:

  • niska cena
  • konsument zna wartość, markę produktu
  • nabywca kupując niewiele ryzykuje
  • mało namysłów, poszukiwań i niewiele angażowania czasu na zakup

Produkty problemowe:

  • kupowane są sporadycznie
  • ich cena jest wysoka lub bardzo wysoka
  • często zakupy o charakterze inwestycyjnym
  • produkty skomplikowane technicznie np. zakup komputera, telewizora
  • niewielka wiedza konsumentów o produktach i często także o marce
  • długookresowe skutki podjętej decyzji np. kupno samochodu, mieszkania
  • przy podjęci decyzji towarzyszy wiele namysłów, wątpliwości, a sam nabywca angażuje wiele czasu na zebranie informacji o produkcie
  • długie poszukiwanie produktu, który spełnia określone preferencje nabywcy

Typologia klientów

    Etapy i uwarunkowania decyzji nabywczych klienta

    a) identyfikacja potrzeb - uświadomienie sobie potrzeb oraz bodźców, które te potrzebę wywołują
    b) gromadzenie informacji i ocena sposobów zaspakajania potrzeb – konsument odczuwając potrzebę podejmuje działania zmierzające do jej zaspokojenia, gromadząc informacje o różnych sposobach zaspokojenia potrzeby. Konsument w tym celu może wykorzystać następujące źródła informacji:

    • opinie otoczenia społecznego
    • doświadczenie własne
    • źródła komercyjne, czyli reklamy pracodawcy
    • publikacje i badania niezależnych organizacji
    • Internet

    c) wybór sposobu zaspokojenia potrzeb - dokonując wyboru odpowiedniego produktu konsument chce uzyskać jak najwięcej korzyści między innymi ekonomicznych. Korzyści jakich oczekuje konsument są różne w zależności od potrzeb i produktów, różna jest także hierarchia oczekiwanych korzyści w przypadku różnych konsumentów i segmentów rynku. Firmy powinny na bieżąco badać z jakich źródeł konsumenci czerpią informacje o produktach, dlaczego wybierają lub odrzucają produkty firmy, dlaczego preferują produkty konkurentów. Jest to bardzo ważne w celu polepszenia sprzedaży i funkcjonowania firmy.
    d) decyzje o zakupie i dokonanie zakupu - zakup produktu stwarza dla konsumenta ryzyko, dlatego firmy powinny podejmować działania zmierzające do obniżenia tego ryzyka np.:

    • gwarancja
    • testy próbne
    • degustacje przymiarki
    • możliwość zwrotu zakupionego towaru ( np. do 10 dni lub w przypadku niezgodnego z zapewnieniami towaru itp. )
    • jak najwyższa jakość usług posprzedażowych

    Wszystkie te czynności sprawią, że konsument będzie miał coraz mniej wątpliwości co do zakupu określonego produktu, ponieważ jest w pewnym stopniu zabezpieczony.
    e) zachowania konsumenta po zakupie - tak zwany dystans pozakupowy czyli konflikt psychiczny nabywcy wynikający z niepewności co do trafności wyboru i decyzji o zakupie.